Oglądasz telewizję i nagle coś przestaje działać, czekasz cierpliwie, ale po kilku minutach nadal nie ma na ekranie. Jaka jest Twoja pierwsza myśl? Dzwonię na infolinie. Całkowicie naturalny odruch, infolinie tak bardzo wrosły w nasze codzienne życie, że trudno sobie nawet wyobrazić sytuację, że jakaś większe firma nie posiada swojej infolinii dla klientów. Z jednej strony to wygoda, z drugiej strony pasjonujące rozwiązania techniczne, które pozwalają na obsługę wielu dzwoniących ludzi w jednym czasie. Zastanawialiście się kiedyś jak działa infolinia? Jakie zachodzą tam procesy, żebyśmy uzyskali szybko niezbędną pomoc?
Wirtualna centrala odpowiada za łącznie dzwoniących klientów z operatorami, wygłaszanie komunikatów głosowych oraz za kolejkowanie połączeń. Ta ostatnia funkcja odpowiada za szybkość z jaką zostanie dzwoniący klient połączony z odpowiednim konsultantem. Zazwyczaj spotykanym rozwiązaniem jest główny numer infolinii na który dzwonią klienci i tam mają oni do wyboru z menu właściwego działu. Menu takie jest dostępne zaraz po komunikacie głosowym, takie rozwiązanie przekierowuje klienta od razu do właściwego działu. Tak działa infolinia NC+Kontakt i wiele innych.
Po wybraniu ogólnego numeru infolinii zazwyczaj odsłuchujemy komunikat z opcjami wyboru. Zależnie od przedsiębiorstwa mamy do wyboru różne opcje. Między innymi najczęściej spotkamy ogólną pomoc, pomoc techniczną, dział z płatnościami. Taki podział już na początku pozwala przekierować klienta do konkretnego działu. Bardzo często po pierwszym wyborze mamy kolejne menu. Takie rozwiązania pomaga znacznie skrócić czas połączenia z osobą na jakiej nam zależy. To podwójna korzyść. Zarówno dla dzwoniącego, bo jest szybko rozwiązany jego problem oraz dla firmy, ponieważ zmniejsza w ten sposób kolejkę oczekujących. Specjalizacja w rozwiązywaniu konkretnych problemów wprowadza również u pracowników pewien automatyzm a dzięki temu również szybciej jest rozwiązane. Pracownik słyszący po raz kolejny o takim samym problemie nie musi sprawdzać już instrukcji i dzięki temu odpowiada szybko z pamięci. To też ma zaletę, bo buduje wiarygodność takiej odpowiedzi.
CRM dla obsługi
Wirtualne centrale zazwyczaj mają wbudowane systemy, które pomagają zarządzać kontaktem z klientem. System rozpoznaje dzwoniący numer telefonu i pracownik wówczas ma wyświetlone podstawowe dane o dzwoniącym kliencie, historię jego kontaktów i zgłoszeń. To bardzo ułatwia kontakty z klientami.
Materiał partnera zewnętrznego
